胡弧：一个小餐厅靠服务理念逆袭五星级酒店！

出差两天，昨晚住的是梅州的客天下国际大酒店，酒店大堂挂着五星级。早上退房时，看到一位服务员在跟另一个客人办理入住，客人问如何去房间的时候，前台服务员甩了句：“到门口等！” 然后，用方言叫礼宾部的工作人员来开电瓶车，载客人去半山的客房。（酒店部分房间分散在景区内，需要通过坐酒店电瓶车才能去到。） 她的那一句到门口等，让我听着就不太自然，感觉跟五星级酒店联系不上的感觉。如果她换句：“请您在大堂门口稍等待一下，我们工作人员会尽快送你过去！”会让傍边的我听得暖心很多。联想到昨天晚上12点后回酒店说己停了电瓶车，让我徒步一两公里去客房，顿时觉得这个五星级名不符其实。

我猜想，像这样的县城，酒店本来就不会太多，所以，遇到这一间稍稍好的酒店，相关单位就把这个最高评定标准像奖励一样颁给了他们吧。

上午时分，去了叶帅故居；紧挨着边上有一家饭店叫叶家饭店，工作人员招呼我们吃饭；虽然时间是下午1点多了，但我们依然还是坚持参观完叶剑英故居后，才确定在这家饭店用餐。看旁边，还真没有任何餐厅可以选择。但该餐厅满头白发的老爷爷却跟我们说，我们店明码实价，不宰客，在大众点评网上是五星……

当然，我从事旅游行业这么多年，自然不怕什么宰客，但也不听什么网络的几星点评。不过确实也是中午了，就吃个饭将就一下也是可以的。

大堂门口就有一个大大的菜牌，远远就可以看出，每一道菜的价格，价格不贵，二三十一份的居多；我们随便点了三菜一汤，结果上菜快，老爷爷很风趣，也很健谈，跟我们聊叶家，原来他是选字辈，是叶剑英的堂侄。我们一行还跟他合影；随后上菜是家里的人上的。一家人经营一家餐厅，发现他们每个人都很注重服务，口碑。大厅贴着从2010年至2014年连续五年被评为“文明经营户”。

老爷爷说，我们不宰客，如果你在我们这里被宰了，传出去，丢的是叶帅的脸；这个脸我丢不起；而老奶奶以及家人也会跟我们说他们的菜是天然的，是柴火饭；鸡是现宰的；酒是老奶奶自己酿过二十多年酒的经验传承。

饭后，花了122元，三人三菜一汤；他们热情的送我们走，并告诉如果下次来可以跟保安说去叶家饭店可以将车开进来停。

我悄悄的上了一下大众点评，看到叶家饭店确实整体评份在4星以上；再看评论，大部分都是五星好评；有各别三星的是因为菜份量不多的原因。虽然我个人感觉农家菜一般，但相对这个服务，价格，以及朋友们认为的美味，我觉得值五星。

一天时间里面，一个小饭馆与一个五星级大酒店，完全两种不同的服务理念，戏剧性的让我在心里将他们的星级评定对调了一下。

原来，大家认为，旅游是一次性消费，特别是景点。比如你去过叶帅故居，这辈子也许不会再去，或者要到猴年马月才会再去一次。于是，不少商家因此就急功近利起来，能宰一个是一个。反正没有重复消费。

而这家叶家饭店的服务理念却完全不是这样，他们很注重客户的回头，将看似一次性的生意试着做成长久的生意；将看似一次性的消费按重复消费来看待。于是，才有了我的这种感受。难能可贵的是，还把互联网运用到了经营中，会跟我们说他们在大众点评上是五星饭店。

对于我们来说，每一个创业者，其实都想把口碑做好。但要这样做却又很痛苦的。比如旅游，你想做好口碑，结果客人在你这里报名的时候，你跟客户聊的很嗨森，然后去旅游，导游看心情，地接社看能力，餐厅，景点也要看机缘；还得看会不会塞车，航班会不会晚点延时。一圈下来，体验感有时候会糟透了，结果，好评就下降了，别谈什么口碑了。

特别是前几天在谈珠海的海岛游，说最近一两年越来越不景气；我想说的是这个就是做海岛游的这批人玩死了这个珠海海岛游。我不展开讲，但道理就是这样一个道理。

创业，做企业，做口碑很重要，但要做好口碑很难。做口碑，需要达到以下几点：

一、企业要低成本，有利润；比如叶家饭店，成本低，自家房子，无需租金，自家人工作，无需发工资，自家种菜，自家酿酒，成本低。成本低了，自然利润就高了。

二、产品或服务要完全可控；再比如说叶家饭店，所有的服务和菜品，完全在自己店里生产出来，完全可控，而旅行社的参团游就难控制了。所以，难怪旅游的服务满意度普遍都不高。自然口碑就好不到那里去。

其实，最重要的一点，就是要有注重口碑，长远发展的经营理念。

这是我的第587篇原创文章！本文将同步在好说歹说不如弧说的微信公众号：弧说（hushuohuyan）,敬请关注。